AIM AI SOFTWARE LAB專題 › 退貨率對毛利的影響
退貨率對毛利的影響：怎麼算、多少才算好
退貨把獲利吃掉多少。
1・這個數字到底在講什麼
退貨率這個數字，大家都在看，但看的方式通常是錯的。多數賣家關心的是「退貨率有沒有超過某個門檻」，把它當成客服品質的指標。這個角度沒有錯，但少了最關鍵的一塊：退貨吃掉的不是「面子」，是實際的錢。 一件商品退回來，你損失的不只是那張訂單的營收。運費是來回付的，出貨那趟你付了，退貨那趟通常也是你付。商品拆封過，能不能原價再上架賣，還是只能打折出清，甚至報廢，這件事很少人認真算過。客服處理退貨要花時間，倉庫要重新驗收、重新包裝、重新上架，這些人力時間換算成錢，全部都要算進去。 所以退貨率真正在講的，是「毛利被侵蝕的速度」。你在後台看到的毛利率，通常是用出貨當下的售價減成本算出來的，那是「帳面毛利」。但退貨會把這個數字往下拉，拉多少，取決於你的退貨率、退貨後的處理成本、還有能不能把退回的商品救回來重新賣掉。很多賣家的真實毛利，比報表上少了好幾個百分點，差額就藏在退貨這件事裡，沒人特別去挖，所以一直沒被看見。 這也是為什麼退貨率不能只當客服指標看，它是一個毛利指標，跟你的訂價策略、物流成本、退貨政策綁在一起，動一個，其他都會跟著動。
2・怎麼算：一步一步走一次
用一個具體例子走一次，比看公式有用。 假設你賣的商品售價 699，成本 280，帳面毛利是 419，帳面毛利率算出來大概六成。每月出貨 300 單，先不算退貨，帳面毛利總額是 300 乘 419，等於 125,700。 現在假設退貨率 10%，也就是 300 單裡有 30 單被退回來。這 30 單要拆開算，不能只看退了多少貨款。 第一筆，來回運費。假設一趟運費 100（這是示範用的假設值，你自己去查物流合約實際數字），30 單來回就是 3,000。 第二筆，商品損耗。假設這 30 單裡，一半可以驗收後重新包裝上架賣，另一半因為拆封、包裝破損或季節性商品錯過檔期，只能報廢或低價出清，算全損。報廢的 15 單，成本全部打水漂，15 乘 280 等於 4,200。 第三筆，人力處理成本。客服對話、驗收、重新上架，每單抓一個處理成本 50，30 單就是 1,500。 三筆加起來，退貨總成本是 3,000 加 4,200 加 1,500，等於 8,700。 拿這 8,700 去扣原本的帳面毛利 125,700，實際毛利變成 117,000。實際毛利率變成 117,000 除以 300 乘 699，算出來大概五成五左右,比帳面的六成少了快 4 個百分點。 這 4 個百分點，就是退貨率 10% 在你這個商品結構下，實際吃掉的毛利。想知道換算成平台實拿金額後你到底賺多少，可以直接拿平台實拿金額與毛利試算工具跑一次,把運費和平台費一起算進去更準。
3・多少才算好？怎麼判斷
多少退貨率算健康，沒有一個放到哪個產業都成立的數字，這件事不要問別人,問自己的歷史數據。 服飾類本來就是退貨率的重災區，尺寸、色差、材質手感跟預期不同,退貨是常態,你拿服飾的退貨率去跟 3C 配件比,比出來的結論沒有意義。真正該做的,是把自己每個品類、甚至每個 SKU 的退貨率抓出來,建立自己的基準線,然後看趨勢往哪邊走。 比基準線更重要的,是退貨成本佔營收的比重有沒有超過你能承受的毛利空間。如果一個商品毛利率只有兩成,退貨率 8% 就可能讓這條產品線變成不賺錢甚至倒賺;如果毛利率有五成,同樣的退貨率影響就小得多。所以判斷「好不好」,不能只看退貨率這個百分比本身,要跟毛利結構一起看。 另一個判斷角度是退貨原因的可控性。因為買家單純不喜歡、退貨無理由,這種比較難壓;但如果退貨集中在某個原因,比如尺寸表不清楚、商品描述跟實際落差大、包裝運送過程容易損壞,這些是你能動手改善的,改善後退貨率應該要往下走。如果改了退貨率沒動,代表問題不在你猜的那個地方,要重新找原因。 真正該盯的,不是單一月份的數字,是連續三到六個月的趨勢線。退貨率忽高忽低很正常,持續往上爬才是警訊,代表毛利正在被慢慢吃掉,而你可能還沒發現。
4・最常見的三個誤區
第一個誤區,是把運費補貼和退貨處理的人力成本,記在「行銷費用」或「營運雜支」裡,沒有歸到這個商品的毛利計算裡。結果報表上看起來這個商品毛利健康,實際上每一單退貨都在偷偷倒貼,因為那些成本被分散藏起來了,你看損益表看不出來,要看到單品毛利才會發現破洞。 第二個誤區,是只看退貨率的「單數佔比」,不看「金額佔比」。假設你賣兩款商品,便宜款退貨率 3%,貴的那款退貨率 15%,你可能覺得整體退貨率被便宜款拉低,狀況還不錯。但如果貴的那款單價是便宜款的五倍,退貨金額佔你整體營收的比重可能遠遠超過表面的退貨率數字。要看的是退貨金額佔營收,不是退貨筆數佔訂單數。 第三個誤區,是把「可以重新上架賣」的退貨商品當成零損失。實務上這些商品幾乎不可能用原價賣出去,拆封過的東西,消費者心裡多少會打折扣,你要不要標明二手或福利品,要不要降價,這些都是額外的動作跟時間成本。而且這些商品在等待二次銷售的期間,是佔用倉位、拖慢庫存周轉的,這筆隱藏成本很少人算進退貨損失裡。
5・算完之後該做什麼
算完這一輪之後,先別急著改政策,先找出退貨集中在哪裡。是某個特定商品、某個特定尺碼、還是某個特定物流方式,把退貨原因跟金額交叉看,通常會發現八成的退貨損失來自兩三個品項,不是全店平均分散的。 接下來檢查退貨成本結構能不能壓縮。來回運費有沒有跟物流商重新談的空間,退貨驗收流程能不能簡化,報廢率高的商品是不是包裝方式有問題,這些都是操作層面能動的,動了就能看到毛利回升。 如果你發現某個商品退貨率高,是因為訂價策略讓買家有僥倖心態隨便下單、退貨成本低到他們不在意,這時候可以拿折扣要多賣幾件才打平的工具算一下,如果你打算用更寬鬆的退貨政策換轉換率,實際上要多賣多少件才能補回退貨吃掉的毛利,先算過再決定要不要做。 退貨商品重新流回庫存之後,也別讓它變成呆滞品堆在倉庫。搭配補貨點與庫存天數試算工具,把這批回流庫存算進你的庫存天數裡,免得補貨的時候忽略了倉庫裡其實已經有一批退貨品在等出清,結果多進了貨,壓垮現金流。 最後把這套算法變成每月固定要跑的動作,不是算一次就丟著。毛利被吃掉是慢慢發生的,你只有持續盯著這個數字,才會在它變成大問題之前先發現。
現在就用你自己的數字算一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。