AIM AI SOFTWARE LAB專題 › 流失成本計算
流失成本計算：怎麼算、多少才算好
每月默默流失的顧客值多少——這就是喚醒預算的上限。
1・這個數字到底在講什麼
## 這個數字到底在講什麼 流失成本，講白一點，就是「這群人本來會給你賺多少錢，現在通通歸零」。 大部分老闆看數字只看「這個月流失多少客戶」，看完就沒事了，好像流失是個抽象的統計現象。但流失客戶不是消失，他們是把原本該貢獻給你的營收，帶去別的地方花掉了。這筆錢是真的錢，只是換了個地方花，不會憑空蒸發。 所以流失成本不是拿來嚇自己的數字，是拿來設定一個天花板：你這個月要花多少預算去做「沉睡客戶喚醒」，理論上不該超過這群人原本會貢獻的價值，不然你等於花錢去買一個賠錢的客人回來。 這也是為什麼很多電商做喚醒活動做得亂七八糟——沒有這個數字當底，喚醒預算就是憑感覺編，主管問「要花多少喚醒這批人」，回答不出來，只能拍腦袋抓一個數字，或者更慘，完全不做，讓客戶就這樣流掉。 流失成本算出來，你才有底氣跟老闆或自己說：這批人值多少，我最多花多少去搶救，超過這個數字，不如把預算拿去投新客獲取。這是一個「該不該救、救到什麼程度」的判斷基準，不是拿來寫在月報裡好看的裝飾數字。
2・怎麼算：一步一步走一次
## 怎麼算：一步一步走一次 先定義「流失」。這一步很多人跳過，直接進第二步，結果算出來的數字沒有意義。假設你設定「超過 90 天沒回購」算流失，這個門檻要看你的產品週期，快消品跟耐久品的門檻天差地遠，先去後台拉一下歷史回購間隔分佈，抓一個合理值。 接下來算單一客戶的年度貢獻價值。假設你的客單價是 699，產品成本 280，毛利率大概 60%，毛利就是 419。假設一個正常（沒流失）的客戶平均一年回購 4 次，那這個客戶一年能貢獻的毛利就是： 419 × 4 = 1,676（元） 再看這個月新增的流失客戶數。從後台拉出「上次購買日超過 90 天，而且過去這個月才剛跨過這個門檻」的客戶，假設數字是 80 人。 流失成本 = 流失客戶數 × 單一客戶年度毛利貢獻 = 80 × 1,676 = 134,080（元） 這個數字的意思是：這個月你放掉了 13.4 萬的年度毛利貢獻。這就是你的喚醒預算天花板——注意，是天花板，不是目標值，因為喚醒不可能百分之百成功，實際編預算還要打折。
3・多少才算好？怎麼判斷
## 多少才算好？怎麼判斷 這個數字本身沒有絕對的好壞標準，你不能拿別人家的流失成本跟自己比，客單價、產品週期、客群完全不同，比較沒意義。真正要盯的是兩件事：趨勢，跟比例。 趨勢是說，連續三到六個月拉出這個數字，看它是往上還是往下。如果每個月流失成本都在墊高，代表你的產品或服務體驗出了問題，客戶留不住，這時候光做喚醒是治標，你該回頭看留存機制，不是一直花錢救火。 比例是拿流失成本去對比你的獲客成本（CAC）。如果流失成本遠高於獲客成本，代表你現在是在拿新客的錢填流失的洞，公司帳面上營收看起來穩，實際上是左手進右手出，新客抵掉舊客流失，整體沒有成長。這時候「喚醒老客」比「拉新客」的投資回報通常更高，因為喚醒一個舊客的成本天生就比獲取新客低，這件事可以跟 LTV 與獲客成本對照的數字放在一起看，會更清楚該把預算往哪邊挪。 另一個判斷方式，是看流失客戶數佔總活躍客戶數的比例。如果這個比例每月都穩定在某個範圍內波動，代表是正常的自然流失，不用緊張。如果突然跳高，那不是喚醒預算能解決的問題，是產品出了狀況，要先止血再談喚醒。
4・最常見的三個誤區
## 最常見的三個誤區 第一個，流失門檻隨便設，沒有回頭驗證。很多人直接抓「90 天沒下單」當標準，套用在所有商品上，結果把那些本來就是季節性購物的客人（比如母親節才買一次的）也算進流失名單，這群人根本沒有流失，只是還沒到他該回購的時間點。這樣算出來的流失成本虛報，喚醒預算也編過頭，錢花在根本不需要被喚醒的人身上。 第二個，用全店平均客單價去算，沒有分層。高頻高值的老客戶流失，跟只買過一次促銷品的低價客戶流失，成本完全不是一個等級的事，硬要用平均值去乘，算出來的數字會把真正該搶救的高價值客戶稀釋掉，你看不出優先順序在哪，資源分配就會亂。 第三個，算出流失成本後直接拿來當預算上限，沒扣掉喚醒活動本身的操作成本跟預期成功率。比如流失成本算出來 13 萬，喚醒簡訊、優惠折讓、人力成本先花掉 3 萬，實際喚醒成功率只有一到兩成，回收回來的價值可能不到 2 萬，整筆活動是賠錢的，但表面上「流失成本很高，值得投入」的邏輯讓人忽略了這個折讓，錢花下去才發現是虧本生意。
5・算完之後該做什麼
## 算完之後該做什麼 算出流失成本，第一件事是把它拆成「值得救」跟「不值得救」兩群，不是全部一視同仁去喚醒。用客單價、回購頻率、歷史消費總額分出高中低價值客戶，優先把喚醒預算集中在高價值那一群，這群人喚醒成功一個，回收的價值可能是低價值客戶的好幾倍。 第二件事，把算出來的天花板拿去對照實際要花的喚醒成本，如果沉睡客戶喚醒訊息產生器幫你生出來的訊息，加上發送成本、優惠折讓，整體攤下來還在天花板以內，這個活動才值得做，不然就是做白工。 第三件事，這個數字不是算一次就丟著，要放進每月固定要看的報表，跟 LTV、獲客成本一起追蹤，才能看出趨勢，判斷現在該把力氣放在留舊客還是拉新客。如果流失原因裡有一部分是客訴沒處理好造成的（客戶因為一次不好的體驗，從此不再回購），客訴回覆產生器可以幫你把客訴處理速度跟品質拉起來，從源頭減少流失，這比事後花錢喚醒便宜得多。 流失成本算出來的意義,不是讓你心疼那筆錢,是讓你知道該把喚醒預算編到哪裡停,超過那個線,錢寧可省下來去做別的事。
現在就用你自己的數字算一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。