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出貨延遲公告：怎麼寫才有效
檔期爆單出不完——公告這樣寫，客訴變體諒。
1・為什麼這種文字很難寫
**為什麼這種文字很難寫** 出貨延遲公告最尷尬的地方，是你要同時做兩件互相打架的事：一邊要老實承認「我做不到原本承諾的速度」，一邊還要讓客人願意繼續等、繼續相信你。大部分小編寫到這裡就卡住，因為心裡想的是「趕快把這件事帶過去」，結果寫出來的東西全是模糊字，什麼「近期」「可能」「些許」，看起來像在賭客人不會細看。 問題是客人現在很聰明，他打開蝦皮聊聊或LINE，看到這種空洞道歉，第一個反應不是原諒，是「你到底想拖多久」。他要的不是你的歉意，是資訊：什麼時候會出貨、超過幾天算異常、他能不能取消。你沒給，他就自己腦補最壞情況，然後留言區開始出現「詐騙集團」「已檢舉」這種字眼，你越想撫平反而越糟。 另一個難點是語氣拿不準。太正式，像制式公文，客人覺得你根本沒在管他這一單；太隨性、加太多表情符號，在蝦皮或LINE群發訊息裡看起來又跟促銷詐騙簡訊沒兩樣——現在詐騙訊息也很愛用「親愛的顧客」開頭，你不知不覺踩進同一種語感，客人潛意識就是防備。這篇文章要解決的，就是把「誠實」跟「安心感」同時做到，而且不能踩到廣告法規的紅線，比如不能寫「保證」「絕對準時」這類你根本兌現不了的字。
2・寫之前要先決定的三件事
**寫之前要先決定的三件事** 第一件事，你要先想清楚：這次延遲的「上限」是多久，而不是「大概」多久。很多人公告寫「延長出貨」，卻沒有給一個具體天數，這是最致命的模糊。客人要的不是安慰，是一個他可以自己判斷「我要不要等」的數字。這個數字你可以保守一點抓寬一點，但一定要有，寫出來之後就要說到做到，不然下一次公告沒人信。 第二件事，決定「客人在等待期間能做什麼」。是可以取消訂單、換貨、還是只能等？如果你的退換貨規則因為這波延遲要臨時調整，這時候順手用退換貨規則產生器把新的條款寫清楚，跟公告一起發，不要讓客人看完公告還要私訊問你「那我能退嗎」，你人力已經不夠用了，別再多製造來回訊息。 第三件事，決定誰要看到這則公告，用什麼管道。全站公告、單一訂單簡訊、還是出貨延遲才主動私訊特定客人？這三種寫法完全不同。全站公告可以概括說明檔期狀況；但對已經下單、超過預期時間還沒出貨的客人，你必須是一對一、有訂單編號的個別說明，不能只丟一句罐頭訊息應付，那種一看就知道是複製貼上，客人的怒氣只會更重。這三件事沒想清楚就下筆，寫出來的東西一定又臭又長，還是解決不了問題。
3・一個好的版本長什麼樣（前後對照）
**一個好的版本長什麼樣（前後對照）** 先看一個很典型的爛版本，這種東西你我都在蝦皮賣場公告區見過無數次： > 親愛的顧客您好，近期因訂單量龐大，可能造成出貨時間些許delay，造成您的不便，敬請見諒，謝謝您的耐心等候🙏🙏🙏 這段話問題一堆。「近期」是多久，客人不知道；「可能」代表你自己都沒把握，客人更沒把握；中英夾雜的「delay」讓語氣浮誇不踏實；三個拜拜手勢表情符號，在LINE群發訊息裡看起來就跟業配詐騙簡訊一個模子刻出來的，客人看到條件反射想封鎖。整段話沒有給任何具體資訊，也沒有給客人下一步該做什麼，等於白寫。 改成這樣： > 公告：檔期出貨時間延長 > 這幾天訂單量比預期多很多，出貨時間從原本1-2天，延長到5-7個工作日（不含週末）。 > 如果你下單超過7個工作日還沒收到出貨通知，直接回這則訊息，我們排優先處理，不用重新排隊。 > 貨都在補，這段時間麻煩大家，我們盡量趕。 改了什麼、為什麼要這樣改：把模糊的「近期、可能」換成明確天數和起訖條件，客人看完就知道自己的處境；加了一句「超過7天怎麼辦」，把客訴入口主動開給客人，而不是讓他自己去猜要不要吵；語氣口語化、不裝可憐、不過度道歉，因為過度道歉在這年代反而顯得心虛。這種公告發完，客人回覆的內容多半會變成「好我知道了謝謝」，如果還是有人情緒比較大，這時候用客訴回覆產生器接手回覆，語氣調整成一對一安撫，效果會比公告更貼身。
4・最常見的三個寫法錯誤
**最常見的三個寫法錯誤** 第一個錯誤，把「延遲」寫成「可能延遲」。這種留後路的寫法看起來謹慎，實際上是把不確定感直接丟給客人扛。客人不是要你保證什麼都不會出錯，他只是要一個明確的預期，你給模糊字，他就會往最壞方向猜，然後私訊爆量，你反而更忙。 第二個錯誤，道歉詞塞很多，資訊量趨近於零。「造成不便敬請見諒」這種句子重複寫三次也沒有意義，客人要的是「我什麼時候會收到貨」「我現在能做什麼」，不是聽你道歉。公告裡道歉一次就夠，剩下的字數拿去寫具體天數跟自救管道，效益差十倍。 第三個錯誤，也是最容易惹上麻煩的一個：為了安撫客人，寫出「保證X天內到貨」或「絕對不會delay」。你都已經知道要發延遲公告了，代表你的物流已經失控，這種時候還敢寫保證，等於是給自己埋一個更大的地雷，出不了貨的話，客人拿著你這句話去申訴，公平交易的廣告不實或消保申訴都跑得掉不了。這句話千萬不要寫，改成「預計」「盡量」這種留有彈性但不失責任感的用詞就好。
5・寫完之後怎麼檢查
**寫完之後怎麼檢查** 公告發出去之前，自己先扮演一次最沒耐心的客人重讀一遍。看完能不能立刻回答三個問題：我大概要等多久、超過這個時間我該找誰、我現在能不能取消訂單。如果這三個答案在文字裡找不到，代表這篇公告還沒寫完，客人看完只會私訊你問一樣的問題，你等於白寫。 檢查有沒有寫死了任何你到時候可能兌現不了的承諾，特別是「保證」「絕對」「一定」這種字眼。與其寫死一個日期，不如寫一個範圍，範圍抓寬一點沒關係，寧可提早出貨讓客人驚喜，也不要延遲又跳票，跳票兩次以上，客人對你這個賣場的信任基本上就歸零了。 看一下語氣和格式，有沒有不小心長得像詐騙訊息。過多表情符號、全部用驚嘆號、字體特別放大變色，這些在LINE官方帳號或蝦皮群發裡，久了客人會產生免疫甚至反感，因為太多賣家用一樣的公版，格式一眼被認出來就是「制式罐頭」，誠意感直接被打折。 最後想一下，這波延遲有沒有讓一部分客人等到不耐煩直接放棄、後續也沒再回購。如果數量不小，檔期結束、貨都補齊之後，別讓這些客人就這樣流失，拉一份名單，用沉睡客戶喚醒訊息產生器發一波「貨到齊了，補上你錯過的」，把這次延遲造成的流失，至少撈回一部分。公告寫得好只是止血，後面這一步才是把傷害真的補起來。
現在就用你自己的商品試一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。
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