AIM AI SOFTWARE LAB專題 › 客訴回覆產生器
客訴回覆產生器：怎麼寫才有效
把難回的客訴變成三種可以直接送出的回覆。
1・為什麼這種文字很難寫
客訴回覆最難的地方，不是不會打字，是你同時要處理三件事：客人的情緒、公司的立場、還有這句話寫出去之後會不會變成截圖到處流傳的證據。這三件事常常互相打架。你想安撫客人，講太軟就變成公司理虧；你想守住立場，講太硬客人截圖發蝦皮評價，你這單生意還沒做完就先賠了口碑。 更麻煩的是，客服人員當下自己也帶著情緒在打字。被罵了一整天，第十封客訴信寫出來的語氣，跟第一封完全不一樣，客人感覺得到那種不耐煩。你以為自己講得很客氣，其實字裡行間都是防備。這種東西沒辦法靠「多練習」解決，因為每一單的脈絡都不同——同一句「造成您的不便敬請見諒」，對A客人是禮貌，對B客人是在打太極。 也因為沒有標準答案，很多小賣家乾脆整套複製別人的範本，結果講出來的話跟自己品牌的調性完全不合，客人一看就知道是抄的，火氣反而更大。這也是為什麼客訴回覆需要的不是「一句好聽話」，而是一個能隨情境調整的架構,先把責任判斷清楚，再決定要用什麼語氣包裝。
2・寫之前要先決定的三件事
在動筆之前，先把三件事想清楚，不然寫出來的東西會前後矛盾，客人看得出來你自己都沒想好。 第一件事，這單到底是誰的責任。是你這邊出貨疏失，是物流延誤，還是客人自己填錯地址、退貨超過期限。責任判斷不清楚，你的道歉會失焦，一種是道歉過頭把不是你的錯也扛下來，之後同樣情況全部客人都要求一樣待遇；一種是解釋太多顯得在推卸,客人只想聽你要怎麼處理，不想聽你上課。這部分如果公司本身的退換貨條件寫得模糊，回覆客訴時最容易卡住，建議先把退換貨規則產生器那份東西弄清楚，回覆客訴時才有底可以站。 第二件事，你的底線在哪。要不要退全額、換貨要不要補運費、有沒有折價券可以給。這個要在寫信之前決定好，不是邊寫邊想，不然客人一句話就把你逼到超出底線，之後同樣的例外會被要求複製。 第三件事，這封訊息想達到的結果是什麼。是單純讓客人消氣，是想留住這個客人未來還會回購，還是你已經知道對方會去申訴、這封訊息其實是留紀錄用的。目標不同，寫法完全不同——想留客人語氣要溫，想留證據語氣要精確、少感情用詞。這三件事沒想清楚，寫出來的東西永遠是模糊地帶,客人抓得到破綻。
3・一個好的版本長什麼樣（前後對照）
先看一個常見的爛版本，這種東西你我都在蝦皮聊天室看過： 「親愛的顧客您好😊😊真的很抱歉造成您的不便🙏🙏我們是小賣家真的很用心在經營拜託再給我們一次機會😢我們一定會處理到您滿意為止的謝謝您🙏🙏」 問題在哪。表情符號多到像詐騙推播,LINE官方帳號用這種語氣，客人第一反應是防備而不是感動。「一定會處理到您滿意為止」是一張空白支票，客人可以無限加碼要求，你自己把自己的底線寫掉了。整段話沒有講到具體是什麼問題、要怎麼處理，客人看完還是不知道下一步該幹嘛，只覺得你在討好。 改過的版本： 「您好，收到您反映的商品瑕疵，我們核對了出貨紀錄，這批確實有品管疏失。可以協助您換貨或退款，麻煩您回覆想選哪一種，我們今天之內處理完畢。」 改了什麼。拿掉表情符號跟乞討式語氣，先承認具體是什麼問題,不是空泛地說「造成不便」。給兩個明確選項讓客人自己選，而不是開一張你兌現不了的空白支票。加上時間框架「今天之內」，這種具體承諾比「盡快」更能建立信任,因為客人知道超過這個時間他可以再來問你。整段話沒有一句是廢話,每句都在往解決方向走。
4・最常見的三個寫法錯誤
第一個錯誤，把「小編正在為您加緊處理中」當緩兵之計，同一句話用了三次以上還沒有下文。客人不是笨蛋，第二次看到這句話就知道你在拖，第三次直接截圖發評價區,這時候你等於自己把自己的緩衝時間用光,還多了一個公審的把柄。 第二個錯誤，用「我們保證」「絕對沒問題」「一定幫您處理到滿意」這類字眼想安撫客人。這種詞一來說出去等於給自己設了一個做不到就違約的陷阱，客人截圖起來就是證據；二來這種誇大保證的用語，碰到消保或廣告相關規範時本來就是灰色地帶,出事了你自己要去查現在的規定，這裡不多講,但這種話能不寫就不要寫。 第三個錯誤，退款或退貨的方式講得模糊，比如「我們會盡快幫您處理退款事宜」。客人以為是全額退款，結果你只退了一半運費客人自己出，這種落差比原本的客訴更容易炸。金額、方式、時間這三個要素，寫客訴回覆時能寫死就寫死，不要留模糊空間讓客人自己想像,想像出來的版本永遠對你不利。順帶一提，如果客訴常常源自出貨延誤,那種糾紛從一開始的出貨與延遲通知產生器就該處理掉,等到客訴發生已經是晚一步。
5・寫完之後怎麼檢查
寫完先讀一次，出聲讀，聽起來像不像真人在講話，還是像在念公版稿。念稿感重的句子,客人一眼就看穿，效果直接打折。 再檢查有沒有承諺你做不到的事。時間寫了「今天處理完」，你真的能今天處理完嗎。金額寫了「全額退款」，你真的打算全額退嗎。這些字句都是你自己開的支票，寫下去之前先確認能兌現。 拿給沒參與這件事的同事看一眼,如果他看完不用問你就知道客人下一步該幹嘛,這封信就是及格的。如果他看完還要反問「那到底是退款還是換貨」，代表你寫得還不夠清楚，客人看了一定也會問。 最後想一下，這段話如果被截圖發到蝦皮評價或臉書社團,站不站得住腳。不是要你寫得很防禦性,而是不要留下明顯的漏洞或矯情的語句讓人拿來嘲諷。這個習慣養成之後,你會發現自己寫客訴回覆的速度變快,因為你腦子裡已經有一套固定要檢查的順序,不用每次從零開始想。順手也可以想想那些已經很久沒下單的老客人,那種訊息的邏輯跟客訴回覆完全不同,語氣要更輕鬆,這時候換沉睡客戶喚醒訊息產生器那套邏輯會比較合適,不要把客訴的謹慎語氣搬過去用,不然客人會覺得你在跟他吵架而不是問候他。
現在就用你自己的商品試一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。