AIM AI SOFTWARE LAB處理客訴與負評 ・第 1 步，共 3 步 ・下一步：負評公開回應產生器 →
客訴回覆產生器
把難回的客訴變成三種可以直接送出的回覆。
範例結果
誠懇認錯版： 陳先生，我了解您等了五天還沒出貨，又聯絡不上客服，一定覺得很誇張又生氣，這完全是我們的錯，真的對不起。 我們確實因為倉庫正在盤點，導致您的訂單被卡住、沒有及時出貨，客服也沒能在第一時間回覆您，這是我們流程上的疏失。 我們會在今天內完成退款，並額外補給您一張200元折價券，可直接折抵下次訂單。明天中午前您就會收到退款通知，折價券也會同步發到您的會員帳戶。 就事論事版： 我明白您對五天沒出貨、客服沒回應感到不滿，這確實是我們該處理的狀況。 原因是倉庫在進行年度盤點，導致訂單出貨時間延遲，客服人力也因盤點作業而未能即時回覆，這是我們內部排程的疏失。 我們會在今天下班前為您完成全額退款，並請您留意明天下午前的銀行入帳通知。同時，我們會檢討盤點期間的客服人力安排，避免未來再發生相同狀況。 溫和堅定版： 我了解您等了五天、又得不到回覆，心裡一定很不舒服，這點我們完全接受您的感受。 事實是我們倉庫正在進行盤點，這確實影響了出貨與客服回覆速度，但這不代表您應該承擔等待的結果。 我們會在今天內完成退款，並額外為您保留一筆專屬的100元購物金，有效期限六個月，您可隨時使用。退款通知會在明天中午前寄出，若有任何問題，請直接回覆這封信，我會優先處理。 避免說的話： 「造成您的不便深感抱歉」這種空泛又沒誠意的說法，客人聽了只會更火。 「我們會再加強訓練」這種永遠不會兌現的承諾，客人需要的是實際補償，不是下次會更好。 「這是公司的規定」這種推卸責任的句子，會讓客人覺得你在找藉口。
使用前先知道
- 僅供參考，正式對外回覆前仍建議人工審閱，避免語氣不符品牌風格。
- 若你提供的「事實」與「客人說法」差距過大，產出可能偏離實情。
常見問題
工具生成的回覆可以直接複製貼上給客人嗎？
不建議直接貼上。工具是提供骨架與語氣範本，幫你快速開頭與收尾，但每封客訴都有專屬細節與情緒。建議你將回覆視為草稿，加入具體時間、交易編號或道歉措辭，才能讓客人感覺被認真對待。
如果客人明顯在無理取鬧，這個工具還能用嗎？
可以，但效果有限。工具設計以「緩和衝突」為前提，所以遇到純情緒謾罵或毫無根據的指控，產出可能過於軟弱。建議這種情況先判斷是否值得回覆，必要時直接以制式答覆「已收到，我們會再查證」為宜，不硬用工具套話。
我想要的結果跟客人希望的結果完全相反，該怎麼選？
工具的三種結果選項是從實務折衷出發，不是逼你選一方。如果你的立場與客人對立，建議先選「中立說明」那類選項，把事實與公司立場清楚寫上去。重點不是讓客人滿意，而是留下可查閱的記錄，證明你已盡力溝通。
接下來可以用
- 退換貨規則產生器 文字生成 寫出客人看得懂、你也守得住的退換貨說明。
- 出貨與延遲通知產生器 文字生成 壞消息要自己先講，客人才不會炸。
- 單封電子報收益試算 純計算 一封信值多少，一位名單值多少。
這個工具每天都會自動測試一次——已經連續 50 天通過；如果壞掉，測試紀錄會寫出來。 我們不會為了拿你的 Email 而擋住結果。
想先看懂怎麼算？客訴回覆產生器 完整拆解
先看它會產出什麼樣的東西（不用填任何欄位）
這是用範例資料實際跑出來的結果，不是示意圖。 想用自己的資料試，上面填一填就好——不用註冊。
誠懇認錯版： 陳先生，我了解您等了五天還沒出貨，又聯絡不上客服，一定覺得很誇張又生氣，這完全是我們的錯，真的對不起。 我們確實因為倉庫正在盤點，導致您的訂單被卡住、沒有及時出貨，客服也沒能在第一時間回覆您，這是我們流程上的疏失。 我們會在今天內完成退款，並額外補給您一張200元折價券，可直接折抵下次訂單。明天中午前您就會收到退款通知，折價券也會同步發到您的會員帳戶。 就事論事版： 我明白您對五天沒出貨、客服沒回應感到不滿，這確實是我們該處理的狀況。 原因是倉庫在進行年度盤點，導致訂單出貨時間延遲，客服人力也因盤點作業而未能即時回覆，這是我們內部排程的疏失。 我們會在今天下班前為您完成全額退款，並請您留意明天下午前的銀行入帳通知。同時，我們會檢討盤點期間的客服人力安排，避免未來再發生相同狀況。 溫和堅定版： 我了解您等了五天、又得不到回覆，心裡一定很不舒服，這點我們完全接受您的感受。 事實是我們倉庫正在進行盤點，這確實影響了出貨與客服回覆速度，但這不代表您應該承擔等待的結果。 我們會在今天內完成退款，並額外為您保留一筆專屬的100元購物金，有效期限六個月，您可隨時使用。退款通知會在明天中午前寄出，若有任何問題，請直接回覆這封信，我會優先處理。 避免說的話： 「造成您的不便深感抱歉」這種空泛又沒誠意的說法，客人聽了只會更火。 「我們會再加強訓練」這種永遠不會兌現的承諾，客人需要的是實際補償，不是下次會更好。 「這是公司的規定」這種推卸責任的句子，會讓客人覺得你在找藉口。
你的行業會怎麼用
同一個工具，不同品類的數字差很多——美妝的毛利率在 3C 是幻想， 生鮮的運費結構跟服飾完全不同。下面四個是各品類的實際情況。
美妝保養
美妝保養賣家最常遇到的情況：客人收到粉底液，說「色號跟照片不一樣」，要求退貨，但產品已經拆封使用過，效期只剩四個月。你打開後台，客單價 850 元，毛利率 55%，這瓶毛利大概 467 元。如果全額退貨，這筆訂單直接虧掉運費加倉管成本，估算下來大概虧 150 元。用客訴回覆產生器，你會拿到三種版本：一是全額退貨但要求寄回、二是退一半金額不用寄回、三是提供 200 元購物金換她留下產品。算完之後，你通常會選第三種，因為效期快到、退回來的東西也很難二次銷售，不如讓客人留著，用購物金換下一筆訂單，同時保住評價分數。這是美妝品類的通用邏輯：退貨成本常常比想像中高，尤其效期一逼近，出清比爭輸贏更划算。
3C 配件
3C 配件賣家常遇到這種訊息：客人買了行動電源，私訊問「你這顆跟蝦皮上另一家一樣是 20000mAh，為什麼你賣 590，他賣 490」，還附上截圖比價。你查後台，這顆料件成本 450 元，賣 590 元，毛利只有 140 元，毛利率 24%。如果照對方的價格打到 490，等於直接虧本出貨。用客訴回覆產生器，你會產出三種版本：一是解釋認證與保固差異、二是提供小幅折扣但不到對方價格、三是禮貌堅持原價並附上第三方檢測報告連結。算出毛利率之後，賣家通常會選第二或第三種，因為 3C 配件本來就利潤薄，一旦開了降價的頭，後面每個客人都會拿這句話來砍價，反而更難守住毛利。與其打價格戰，不如靠規格文件跟保固條款把差異講清楚。
食品生鮮
食品生鮮賣家最怕收到這種訊息：客人說「宅配延遞一天，海鮮到的時候已經有異味，要求全額退款」。你查訂單，客單價 1200 元，冷凍運費加乾冰包材成本就要 220 元，商品成本 500 元，毛利大概 480 元，毛利率 40%。如果全額退款又不用寄回，這筆等於直接虧掉運費跟包材，大概虧 220 元。用客訴回覆產生器，你會拿到三種版本：一是全額退款、二是免運費補寄一份、三是退一半金額加下次訂單免運券。算完你通常會選第二種，因為生鮮品類的回購率是所有品類裡最高的，這次多虧的運費，換來的是客人願意繼續回購、甚至介紹朋友。生鮮做的不是這一單的毛利，是長期回購的總帳，短期虧一點運費，換長期訂單量，通常划算。
服飾配件
服飾配件賣家幾乎每天會遇到：客人買洋裝，收到後說「顯示的顏色跟實品差太多，S 號穿起來也偏大，要退貨」。你查後台，客單價 650 元，毛利率 45%，毛利大概 293 元，退貨要負擔來回運費 120 元，等於這單淨賺剩 173 元，如果客人要求換貨再寄一次，又要多負擔一次出貨運費 60 元，淨賺掉到 113 元。用客訴回覆產生器，你會拿到三種版本：一是全額退貨、二是換尺寸不加運費、三是退部分金額折抵下次購買。換算完之後，賣家通常會選第二種換貨，因為服飾配件的退貨率本來就高，比起硬性退款讓客人流失，換一件尺寸留住客人，才有機會在下一季回購。季節性商品尤其如此，這一季沒賣掉的尺寸，換給對的人穿掉，比放到過季清倉划算多了。
5. 手作文創 手作最常收到的客訴不是「東西壞了」而是「跟想像的不一樣」——顏色深了一點、紋路不對稱、尺寸差兩公釐。那些在手作是特徵不是瑕疵，但客人不一定知道。實務上手作的客訴回覆第一句不要辯解，先確認對方收到的實際狀況，再解釋手工的差異範圍。最有效的做法是附上你當初寫在商品頁的說明截圖——如果沒寫，那是你的問題不是客人的。另外手作的客訴量小但每一件都是關係，一則好的回覆常常換來回購和推薦。抓 30 分鐘慢慢回，比 3 分鐘敷衍划算得多。另外手作的客人多半知道自己買的不是量產，只要說清楚差異範圍，多數人會接受。20 則客訴裡真正無法解決的通常不到 2 則。