AIM AI SOFTWARE LAB處理客訴與負評 ・第 2 步，共 3 步 ・← 上一步：客訴回覆產生器 ・下一步：退換貨規則產生器 → ・也在「把評價經營起來」裡 →
負評公開回應產生器
回給那則負評的，其實是還沒下單的人。
範例結果
公開回覆： 感謝您的回饋，我們已針對客服流程進行調整，增加人力以縮短回應時間。關於商品照片，我們堅持實品拍攝，但理解每個人對顏色的感受不同，已請團隊加強細節呈現。我們會持續優化，也歡迎您提供更多意見幫助我們進步。 私訊版本： 親愛的顧客，真的不好意思，讓您有不好的感受。我們已經在加快客服團隊的速度，也謝謝您願意讓我們知道需要改進的地方。商品都是實拍，但我們會再檢視照片是否還有調整空間，希望能讓您更滿意。 不要做的事： 1. 不要在公開回覆中重複或放大負評的具體抱怨內容，避免讓其他潛在買家留下負面印象。 2. 不要試圖與客人辯論誰對誰錯，只須陳述我方已採取或將採取的改善行動。
使用前先知道
- 若只複製貼上客服文字，回應會缺乏溫度，可能讓路人覺得更不真誠。
- 工具僅生成文字草稿，無法判斷語氣是否合適，請務必自行檢查再發布。
常見問題
負評寫的是事實，但我不想低頭認錯，也能用這個工具嗎？
可以。工具不預設你一定要道歉，但會根據你填寫的「我方版本的事實」與負評內容，產出能讓旁觀者看出兩邊立場差異的回應。關鍵是不要攻擊對方，而是清楚呈現你的說法，讓還沒下單的人自己判斷。
我明明沒錯，但回應寫完後感覺變得很軟弱，怎麼辦？
如果你覺得語氣太弱，表示你填的「我方版本的事實」可能不夠具體。請寫出具體證據，例如訂單日期、對話紀錄截圖的文字摘要。工具會優先呈現事實，而不是幫你圓場。最終語氣還是看你怎麼調整用詞，工具只是起點。
這則負評根本是惡意亂罵，我也需要回應嗎？
建議還是要回應，因為路人會看到。重點不是說服那位罵你的人，而是讓其他消費者知道你有在經營口碑、願意面對問題。工具可以幫你把「這件事並非我方過失」的立場寫清楚，同時不讓回應顯得情緒化或挑釁。
接下來可以用
這個工具每天都會自動測試一次——已經連續 50 天通過；如果壞掉，測試紀錄會寫出來。 我們不會為了拿你的 Email 而擋住結果。
想先看懂怎麼算？負評公開回應產生器 完整拆解
先看它會產出什麼樣的東西（不用填任何欄位）
這是用範例資料實際跑出來的結果，不是示意圖。 想用自己的資料試，上面填一填就好——不用註冊。
公開回覆： 感謝您的回饋，我們已針對客服流程進行調整，增加人力以縮短回應時間。關於商品照片，我們堅持實品拍攝，但理解每個人對顏色的感受不同，已請團隊加強細節呈現。我們會持續優化，也歡迎您提供更多意見幫助我們進步。 私訊版本： 親愛的顧客，真的不好意思，讓您有不好的感受。我們已經在加快客服團隊的速度，也謝謝您願意讓我們知道需要改進的地方。商品都是實拍，但我們會再檢視照片是否還有調整空間，希望能讓您更滿意。 不要做的事： 1. 不要在公開回覆中重複或放大負評的具體抱怨內容，避免讓其他潛在買家留下負面印象。 2. 不要試圖與客人辯論誰對誰錯，只須陳述我方已採取或將採取的改善行動。
你的行業會怎麼用
同一個工具，不同品類的數字差很多——美妝的毛利率在 3C 是幻想， 生鮮的運費結構跟服飾完全不同。下面四個是各品類的實際情況。
美妝保養
一瓶精華液被負評寫「擦了兩天爆痘，超後悔」。這篇評論卡在商品頁第一頁，賣家發現月流量還有2800人在看，但轉換率開始往下掉。 用工具算一次：原轉換率4%，等於月訂單112張。客單價950元，毛利率58%，每單毛利551元，月毛利約61712元。負評掛著不回應，轉換率掉到2.8%，變成78張，少34單，少收32300元營收，少18734元毛利。 賣家看到這個數字，知道回應對象不是那位買家，是後面那2800人。他在負評下公開回覆，寫清楚適用膚況、建議先試用小樣。這批精華液還有4個月效期，他也順勢帶一句下一批到貨時間，讓還沒下單的人知道現在買的是新鮮貨，不是快過期的庫存。
3C 配件
一顆USB-C快充頭被負評寫「規格跟寫的不一樣，充電慢」。這顆料蝦皮上還有五家賣，比價的人正開很多分頁對照，公開回覆其實是寫給這些人看。 用工具算：客單價390元，毛利率22%，每單毛利86元，月接單400張，月毛利34400元。負評掛著，轉換率從5%掉到3.8%，2萬流量少了24單，少收9360元營收，少2064元毛利。看起來不多，一年少掉快25000元，還沒算比價客人直接跳去別家的隱性損失。 賣家決定不寫感情話，直接列實測瓦數、認證編號、跟競品的規格對照表，讓還在比價的人看到規格是對的。同時把商品頁的規格說明補強，減少同一種負評再出現。
食品生鮮
一箱冷凍水餃收到負評「到貨都融化了」。生鮮的負評特別致命，新客第一次買就踩到冷鏈問題，很可能直接放棄，而生鮮這品類的回購率原本是全站最高的。 用工具算：客單價650元，運費加包材成本180元，扣掉後毛利率32%，每單毛利208元。月新客300人，原轉換率6%，等於18單。負評掛著沒處理，轉換率掉到4%，變12單，少6單，少3900元營收，少1248元毛利。但老客戶回購率有45%，這6個新客首單一沒，換算未來半年至少少掉2次回購，實際損失接近2萬。 賣家決定公開回覆不只道歉，直接寫保冷袋層數、配送時效，讓還沒下單的人知道冷鏈有處理過。同時把「融化必換」設成優先急件規則，保住後面的回購。
服飾配件
一件洋裝被負評寫「M號穿起來跟S一樣小，色差很大」。換季新品剛上架，還沒下單的人正在猶豫該選哪個尺寸，這篇負評卡在最壞的時間點。 用工具算：客單價890元，毛利率45%，每單毛利400元。這款月流量1500人，原轉換率5%，等於75單。負評掛著，轉換率掉到3.5%，變53單，少22單，少19580元營收，少8800元毛利。這款有4個尺寸3個顏色共12個SKU，退貨率原本25%，負評一出可能推到35%，多出的退貨還要再扣一筆逆物流運費。 賣家決定在公開回覆放身高體重對照表，補一張平鋪實測照，讓還沒下單的人自己比對。同時把尺寸落差的數據回饋給打版，下一批修版，從源頭降低退貨。
5. 手作文創 手作被留負評的殺傷力最大，因為評價數本來就少——20 則裡的 1 則一星，比 500 則裡的 10 則更難看。實務上手作回負評要公開而誠懇，但絕對不要解釋成「手工就是這樣」，那聽起來像推卸。比較好的結構是：承認對方的感受、說明手工的實際差異範圍、提出補救。另外手作可以主動邀請滿意的老客留評——不是刷評價，是提醒。20 則變 50 則之後，一則負評的比重自然降下來，這比跟那一則纏鬥有效得多。主動邀請滿意的老客留評不是刷評價，是提醒。20 則變 50 則之後，一則負評的比重自然降下來。