AIM AI SOFTWARE LAB專題 › 出貨與延遲通知產生器
出貨與延遲通知產生器：怎麼寫才有效
壞消息要自己先講，客人才不會炸。
1・為什麼這種文字很難寫
## 為什麼這種文字很難寫 出貨延遲通知這種東西，難的不是打字，難的是拿捏「坦白」跟「示弱」的界線。寫得太官腔，客人覺得你在甩鍋；寫得太可憐，客人覺得你在討饒，甚至覺得你隨便就會delay，下次直接不買了。更麻煩的是，這種訊息通常是你最忙的時候才要生出來——倉庫已經在爆炸、客服line已經被洗版，你哪有時間慢慢斟酌詞句，往往就是複製上次的稿子改個日期，結果語氣跟現在的情況根本不對。 還有一個現實問題：延遲原因每次都不一樣，有時候是自己缺貨，有時候是物流商出包，有時候根本說不清楚。你不能每次都寫「物流異常」，客人不是笨蛋，看多了就知道這是罐頭話，反而更不信任你。但你又不可能每次都花時間重新想措辭，這就是為什麼延遲通知常常寫得又臭又長，或者短到像敷衍。 另外台灣的通路特性也在增加難度。蝦皮的系統通知有格式限制，LINE的訊息太多表情符號、太多驚嘆號，客人第一反應是這是詐騙簡訊，直接刪掉不看。你要在很短的篇幅裡，同時做到誠實、具體、不像罐頭、不像詐騙，這四件事本來就互相打架，難怪大家寧可拖到客人自己來問，也不想主動講。
2・寫之前要先決定的三件事
## 寫之前要先決定的三件事 第一件事，誰先開口。是等客人自己來問，還是你主動先講。答案幾乎永遠是後者——壞消息自己先講，客人心裡有準備，情緒是「原來如此」；等客人自己發現delay再來問，情緒是「你們是不是想蒙我」。這個順序決定了整篇訊息的語氣基調，先講的人可以誠懇，被抓到的人只能辯解。 第二件事，補償要不要給、給什麼。不是每次delay都要退錢或送折扣，但你要先想清楚底線在哪裡，不要邊寫邊想，寫到一半覺得「好像應該給點什麼」又臨時加碼，這樣下次遇到同樣情況卻沒給，客人會拿出上次的截圖來吵。補償的規則最好跟你的退換貨規則產生器對起來，兩邊講的話不能矛盾。 第三件事，用哪個管道講，語氣就要跟著換。蝦皮的系統訊息比較正式，可以直接放訂單編號跟連結；LINE適合口語一點，但絕對不要塞滿表情符號跟驚嘆號，那個視覺效果在台灣人眼裡幾乎等同詐騙簡訊。簡訊字數少，只能講重點跟一個行動連結，其他解釋留到客人點進去才看到。這三件事沒先決定，寫出來的東西就會像在自言自語，客人看不出你到底要他做什麼。
3・一個好的版本長什麼樣（前後對照）
## 一個好的版本長什麼樣（前後對照） 先看一個很常見的爛版本： 「親愛的貴客您好，非常抱歉通知您，由於近期訂單量暴增加上物流配送異常，您的包裹將會延遲出貨，造成的不便敬請見諒，若有任何問題歡迎聯繫客服，謝謝您的耐心等候🙏🙏🙏」 這段話問題一堆。「物流配送異常」是模糊甩鍋，聽起來像在怪別人；沒有訂單編號、沒有具體日期，客人根本不知道這封是不是發錯人；結尾三個拜拜手勢的表情符號，在LINE上看起來就跟詐騙簡訊一個樣，客人下意識會想封鎖。整段話沒有一句在講「接下來要怎麼辦」，客人看完除了生氣，什麼都做不了。 改過的版本： 「OO你好，你的訂單（#20415）本來預計今天出貨，因為這批貨到我們倉庫的時間比預期晚，要延到週五才能出。讓你多等了，真的抱歉。如果這個時間你等不了，這裡可以直接申請退款，我們馬上處理：〔連結〕。有其他問題直接回這則訊息就好，我們會看。」 改了什麼：把「物流配送異常」換成「這批貨到得比預期晚」，這是承認自己的問題，不是甩鍋給不知名的第三方；補上訂單編號跟明確日期，客人一看就知道這是真的在講他的單，不是罐頭稿；主動給退款連結，不是等客人生氣了才被逼著給，這個動作本身就在降低他打客訴電話的機率；拿掉所有表情符號跟過度客套的敬語，換成比較口語的講法，這在LINE的語境下反而更像真人在講話，不會被當成詐騙。如果客人真的申訴了，這時候客訴回覆產生器要接得上，講的理由不能跟這封通知矛盾。
4・最常見的三個寫法錯誤
## 最常見的三個寫法錯誤 第一個，全部情況都套同一句「物流繁忙」。生鮮delay客人擔心的是會不會壞掉，3C delay客人擔心的是會不會被別人買走現貨，兩種焦慮完全不同，你卻用同一句話應付，客人一看就知道是複製貼上，等於在告訴他「我們沒有認真處理你的問題」。 第二個，通知時機抓錯，等到出貨日當天甚至隔天才發，這時候客人已經自己去查件查到火大，你的訊息才追過去道歉，等於是被抓到才認錯，跟主動講出來的效果完全是兩件事。有些賣家系統排程設定delay沒同步更新，訊息裡寫的到貨日跟後台實際狀態不一致，客人拿去對照，公信力直接歸零。 第三個，補償或到貨時間寫太滿，用「保證」「絕對」這類字眼把自己逼進死角。你這次寫「保證週五到」，週五因為天氣或物流商問題又delay了，客人手上就多了一句話可以拿來吵，而且這種絕對用語如果被拿去對照廣告不實的規範，也是自找麻煩。延遲通知該講的是你打算怎麼補救，不是打包票。
5・寫完之後怎麼檢查
## 寫完之後怎麼檢查 寫完先讀出聲，不是用眼睛掃過去。順不順嘴，是不是有官腔的味道，讀出來會卡的句子，客人看了也會覺得不對勁。接著把所有表情符號跟驚嘆號拿掉重看一次，如果拿掉之後意思還是通的，那些符號本來就是贘餘，留著只會增加被誤認成詐騙的風險。 再來，把自己當成收到這則訊息的客人，問自己一句：看完會不會生氣、會不會覺得對方在敷衍。如果答案是會，回頭看是不是少了具體的日期、少了一個能自己處理的連結，讓客人除了生氣沒有別的選擇。 最後檢查時間點有沒有留緩衝。寧可講週五、實際週三到，也不要講週三、結果拖到週五，前者是驚喜，後者是二次delay，殺傷力完全不同。訊息發出去之後如果客人真的很久沒回應也沒下單，這批人後面可以丟進沉睡客戶喚醒訊息裡再撈一次，別讓一次delay就把客人徹底寫死。
現在就用你自己的商品試一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。