AIM AI SOFTWARE LAB專題 › 購後訊息序列
購後訊息序列：怎麼寫才有效
下單到收到之間那幾天，是你最容易被記住的時候——別浪費在「已出貨」三個字。
1・為什麼這種文字很難寫
購後訊息這種東西，最尷尬的地方在於：它夾在兩個沒人在乎的空檔之間。客人下單那一刻是爽的，收到貨那一刻是爽的，中間這三五天，理論上什麼都不會發生，但偏偏客人心裡最沒有安全感的就是這幾天。你要在「什麼都沒發生」的時間裡，寫出「有點事情發生」的感覺，這件事本身就很反直覺。 再來是語氣的矛盾。寫太熱情，變成客服在裝熟，客人看了會皺眉頭，尤其台灣人對「親愛的顧客您好」這種開場已經有生理性排斥，因為詐騙簡訊都這樣寫。寫太冷淡，就是「您的訂單已出貨」四個字打完收工，客人感覺不到任何溫度，跟系統自動信一模一樣，久了品牌感就是零。這個中間值很難抓，因為每個賣家的客群個性都不同，賣手工皮件的跟賣3C配件的,語氣不能一樣。 還有一個現實問題：這些訊息通常是客服在出貨高峰期用剩下的力氣寫的,根本沒空客製化。所以最後都退化成同一套模板複製貼上，出貨通知跟到貨通知看起來像同一封信改了日期。這也是為什麼很多店家寧可花時間想促銷文案，卻懶得經營這段——因為短期看不到轉換率，但長期客人對品牌的印象,其實是在這幾天累積出來的,不是在下單那一秒。
2・寫之前要先決定的三件事
第一件事是想清楚這封訊息真正的任務是什麼，不是「通知」，是要解決客人心裡哪個焦慮。出貨通知的任務通常是「讓他安心不要來催單」，到貨前一天的任務是「提醒他準備收貨,順便減少客訴」，這兩個任務不一樣,內容當然不能套同一套。你可以先把整個訂單流程拆成三到四個節點，每個節點寫一句話回答「客人此刻在想什麼」。 第二件事是通路的限制,LINE、簡訊、Email三個東西的容忍度完全不同。LINE官方帳號的客人對「業配感」特別敏感,任何一絲行銷味都可能被封鎖；簡訊字數受限,講重點就好，太長反而像詐騙；Email容忍度最高，可以放連結、放退換貨規則的說明，這時候直接附上退換貨規則產生器整理好的條款連結，客人有問題自己先看，省掉一輪客服往返。 第三件事是決定這個品牌在這幾天要扮演什麼角色，是效率型的物流機器人,還是有溫度的小店老闆。這個決定會影響用字,例如你是不是要用第一人稱「我幫你確認一下」而不是「本店」，這種細節客人感覺得出來,尤其中小賣家,客人買的很大一部分就是這種「有人在後面盯」的安心感,大品牌反而學不來。
3・一個好的版本長什麼樣（前後對照）
爛版本，很多蝦皮賣家或LINE官方帳號現在還在用： 「親愛的顧客您好，感謝您在本店消費，您的訂單已經出貨，請耐心等候，如有任何問題歡迎聯繫客服，祝您有美好的一天！」 這段話問題不少。第一,「親愛的顧客」開頭在LINE上跟詐騙簡訊的固定句型幾乎一樣,客人下意識會提高警覺,而不是感受到誠意。第二,整段沒有任何具體資訊,沒有單號、沒有預計到貨時間、沒有物流商,客人看完唯一能做的事就是去問客服「到底什麼時候會到」,你等於白發了一封訊息還多製造一次詢問。第三，「祝您有美好的一天」這種罐頭句尾,對台灣消費者來說是明顯的翻譯感或制式感,反而拉遠距離。 改好的版本： 「OO你好,你10/3訂的兩件商品已經出貨了,單號是xxxxxx,黑貓宅急便預計10/5到10/6送達。如果那兩天不方便收件,可以先跟我說,我幫你改超商取貨。」 改了什麼？先把稱謂換成客人名字,而不是罐頭稱謂,馬上就不像自動發送。加進具體日期、單號、物流商,客人不用猜,也不用來問。最關鍵的一句是最後那句「如果不方便收件」,這句話不是通知,是在幫客人解決一個他還沒想到、但真實存在的問題——收不到貨要重寄的麻煩,是台灣網購最常見的客訴來源之一。這句話直接把一次潛在客訴,轉成一次主動服務,這才是購後訊息真正該做的事,不是通知,是預防問題。
4・最常見的三個寫法錯誤
第一個常見錯誤,是把出貨通知跟到貨通知用同一套模板,只改日期跟狀態文字。客人收到兩封長得一樣的訊息,只有一兩個字不同,心裡的感覺是「這是機器人在發」,完全沒有被重視的感覺，等於兩次機會都浪費掉,還讓客人覺得這家店很敷衍。 第二個錯誤,是在物流通知裡夾帶促銷訊息,例如「您的訂單已出貨,順便告訴您現在買一送一到本週五」。這種做法在LINE官方帳號特別危險,因為客人打開通知本來是要確認貨況,結果看到推銷,心理防線會直接升到跟看詐騙簡訊一樣的等級，按下封鎖的機率非常高。物流訊息跟行銷訊息要分開發,分開的頻率跟時機也要分開規劃,不要為了省一次發送次數把兩件事混在一起。 第三個錯誤,是用絕對化、沒有依據的字眼,例如「保證24小時到貨」「最快隔天必達」「原廠公司貨,品質保證」。物流時間本來就不是賣家能完全控制的事,一旦延遲,客人手上就有你自己寫的「保證」文字當證據,客訴會直接升級成要求賠償,而且這類無法舉證的絕對用語,已經踩在公平交易法對廣告不實規範的邊界上,不是小事。真正安全的寫法是給區間、給預估,而不是給承諾,遇到真的出狀況時,客訴回覆產生器那套「先承認、再解決、不硬撐」的邏輯,比你在通知裡打包票有用得多。
5・寫完之後怎麼檢查
寫完先自己念一次,不是看一次,是念出來。念的時候如果覺得拗口、像在唸公告,客人讀起來一定也是這種感覺,要改到念起來像在跟朋友說話。 第二件事是拿給完全不知情的人看,問他一個問題:「看完這封,你覺得這是真的店家發的,還是詐騙？」台灣現在詐騙簡訊太多,任何帶連結、帶稱謂罐頭化的訊息都容易被聯想,寧可犧牲一點「正式感」,換來客人第一眼就相信這是真人發的。 第三是檢查訊息有沒有真的回答客人此刻最想知道的事,不是你想告訴他的事。到貨前一天的訊息,重點是收貨方式跟時間,不是店家介紹;出貨通知的重點是單號跟預估時間,不是感謝詞。如果拿掉品牌名字,這封訊息還能不能站得住腳,如果站不住,通常是內容太空洞。 最後,把整條購後訊息序列跟其他工具串起來看,而不是各寫各的。這幾天沒處理好變成客訴,交給客訴回覆產生器收尾;客人買了但後來沒動靜,幾個月後要喚醒,交給沉睡客戶喚醒訊息產生器接手。購後這幾天寫得好,後面兩個工具的工作量會明顯變少,這才是檢查這件事真正的標準——不是這封訊息本身寫得多漂亮,是它有沒有讓後面少一些麻煩。
現在就用你自己的商品試一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。
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