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NPS 淨推薦值計算：怎麼算、多少才算好
客人到底會不會推薦你，一個數字。
1・這個數字到底在講什麼
這個數字到底在講什麼 NPS 這件事，很多老闆一開始都會搞混，以為在問「你滿不滿意」，其實完全不是同一件事。滿意度問的是「你覺得我們做得好嗎」，是一個當下情緒的分數；NPS 問的是「你會不會跟朋友講」，是一個未來行為的預測。這個差別很重要，因為電商生意本質上就是靠口碑跟回購活下去的，客人滿意歸滿意，但懶得幫你講話，對生意一點幫助都沒有。 題目只有一句：0到10分，你有多大可能性推薦我們給朋友或同事。回答完之後依分數分三群：9到10分叫推薦者，這群是真心粉，會主動幫你講好話；7到8分叫被動者，他們沒有不滿，但也沒到會主動推的程度，這群人其實最危險，因為競爭對手一個活動就能把他們拉走；0到6分叫貶損者，這群人不只不推，還會在社群上公開吐槽。 這個數字重要的地方，不是分數本身好不好看，是它把「隱性流失風險」跟「隱性推薦潛力」這兩件平常看不到的事情，變成一個可以長期追蹤的指標。你光看營收跟回購率，看不出來客人心裡怎麼想你，NPS 把這個心理狀態量化出來，讓你能提早動手，而不是等到訂單掉了才發現問題。
2・怎麼算：一步一步走一次
怎麼算，就走一次給你看。假設你發了200份問卷，發給三個月內下過單的客人，回填100份，回填率五成，算正常。 第一步，把這100份依照分數分成三群。假設結果是這樣：打9分跟10分的有40人，打7分跟8分的有35人，打0到6分的有25人。 第二步，算比例。推薦者比例是40除以100，等於40%。貶損者比例是25除以100，等於25%。被動者比例是35除以100，等於35%，這個數字不進最後的算式，但一定要記住這35個人，後面有用。 第三步，套公式。NPS等於推薦者比例減貶損者比例，也就是40%減25%，等於15。這個15不是百分比，是一個介於負100到正100之間的純數字，因為算式兩邊都是百分比相減，單位互相抵消掉了。 再往下拆一層，把這批客人的營運數字放進來看意義。假設這100人平均客單價699元，毛利率抓四成，每單毛利大概280元。那40個推薦者，如果歷史資料顯示這群人一年平均回購三次，還會帶朋友下單，等於每個推薦者創造的價值遠不只自己那一單。那25個貶損者，放著不處理，流失速度通常比推薦者快好幾倍，等於你每個月都在漏訂單，只是漏在你看不到的地方。 算完這個15分不是拿去跟同業比高低，是拿去問自己：這35個被動者、這25個貶損者，是哪個環節讓他們沒有更滿意，物流、客服、商品品質，還是價格感受，這才是算這個數字真正的用途。
3・多少才算好？怎麼判斷
多少才算好，網路上一堆文章寫「50以上優秀」、「70以上是神」，這種通用標準拿到電商產業直接參考意義不大。原因很簡單，你賣的是低頻消費品還是高頻回購品，客人跟你的情感連結完全不一樣，一次性買個生活用品的客人，就算滿意也未必會打到9分，這不是你做得差，是品類天生分數就低。 真正有用的判斷方式是看自己的趨勢，不是看絕對值。這一季15分，下一季變成8分，就算兩個數字看起來都不差，這個下滑的方向才是警訊，代表你最近的某個改動，出貨速度、客服話術、商品品質，正在讓客人變冷。反過來如果分數穩定往上走，就算絕對值不高，也代表你走在對的方向上。 另一個判斷方式是拆開來看群體結構，不要只看單一總分。如果推薦者跟貶損者都很多，被動者很少，代表你的客群兩極化，喜歡你的人很喜歡，不喜歡的人很不喜歡，這種情況通常跟商品定位或客群篩選有關。如果被動者佔了一大半，代表你整體體驗是「還可以」但沒有亮點，這種店最容易被促銷戰打趴，因為客人對你沒有忠誠度可言。 比較有意義的做法，是把 NPS 跟 LTV 對照著看。用LTV與獲客成本對照的工具，把高分客群跟低分客群的終身價值分開算一次，你會發現推薦者的LTV通常明顯高出一截，這個差距才是你該花預算去養推薦者、去搶救貶損者的證據，而不是空口說「口碑很重要」。
4・最常見的三個誤區
第一個誤區，問卷發送的時間點抓錯，客人剛下單完幾天內就發，商品可能還沒真正用到，分數自然虛高，等過一兩個月退貨潮或客訴湧進來才發現，原來那批漂亮的分數根本不準，這種店常常拿著假的高分在做行銷素材，結果被現實打臉。 第二個誤區，把7到8分的被動者也算進「滿意」的族群裡，只看正負兩邊，不特別處理中間這一群。實際上被動者才是流失風險最高的一群，他們沒有動機罵你，也沒有動機幫你，稍微有更方便或更便宜的選擇出現，就直接走人，而你完全不會事先收到任何警訊。 第三個誤區，算出NPS之後只是放進月報表當一個KPI數字，看完就結案，沒有回頭去追蹤是誰打了0到6分，也沒有串聯客訴系統去主動聯繫。這個分數如果不接回實際的客服動作，就只是一個好看或不好看的數字而已，跟你真正該花力氣挽回的那些人，完全脫節。
5・算完之後該做什麼
算完這個分數，第一件事是把貶損者名單拉出來，一個一個處理，不是等他們自己來投訴。這時候客訴回覆產生器可以幫你把回覆語氣調得誠懇又不失專業，快速對每個貶損者做出回應，把能救的關係先救回來，這個動作比分數本身重要一百倍。 第二件事，把推薦者名單另外存起來，這群人是你轉介紹跟口碑行銷最便宜的資源，可以設計專屬的分享機制或小回饋，讓他們幫你講話這件事變得更順手。 第三件事，把這次的NPS數字跟客戶名單裡的沉睡客戶對照一次，很多時候你會發現，那些後來變成沉睡客戶的人，當初打的分數本來就偏低，這代表NPS其實可以當作提早預警的指標，不用等到客人完全不回來才發現有問題。這時候可以搭配沉睡客戶喚醒訊息產生器，針對這群當初分數就不高的客人，用不同的話術去試著喚回，而不是用同一套訊息打所有沉睡名單。 最後，把這次的結果存下來，下一季再做一次同樣的流程，重點永遠是看趨勢往哪個方向走，而不是這一次的分數好不好看。
現在就用你自己的數字算一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。