NPS 淨推薦值計算

1. 服飾配件　發了 420 份問卷，回收 168 份：推薦者（9-10 分）62 人、被動者（7-8 分）74 人、批評者（0-6 分）32 人。NPS = 37% − 19% = 18。服飾業的水位大概在 20 到 40，所以你偏低。真正有用的不是這個數字，是批評者的理由：如果 32 人裡有 20 人提到尺寸不準，那該修的是尺寸表，不是服務。以退貨率 12%、月銷 400 單計算，尺寸問題解決一半就是每月少 24 筆退貨。問卷只問一題「0 到 10 分，你會推薦我們嗎」加一個開放欄位，回收率最高。批評者的理由才是那份問卷真正的產出，分數只是排序用的。

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2. 食品生鮮　回收 210 份：推薦者 118、被動者 68、批評者 24。NPS = 56% − 11% = 45。食品業因為決策簡單、滿意度容易達成，45 算正常偏好。這時候該做的不是繼續拉 NPS，而是把推薦者變成實際的推薦：118 個推薦者裡，實際帶來新客的可能不到 10 個。設一個雙向獎勵的推薦機制，以每個新客獲客成本 380 元計算，就算獎勵 150 元也划算。推薦機制要在購後第三則訊息才提，前兩則先確認他用得順利——太早開口會顯得只想要轉介。以 118 個推薦者、轉介率 8% 計算，一季約 9 個新客，省下 3,420 元的獲客成本。

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3. 3C 周邊　回收 156 份：推薦者 48、被動者 76、批評者 32。NPS = 31% − 21% = 10。被動者比例特別高（49%），這是 3C 常見的樣子——商品沒問題但也沒特別，客人比價買的。要拉高，靠的不是服務而是差異化：延長保固、附贈配件、或提供安裝教學影片。以每年 4,800 單計算，NPS 從 10 拉到 25 通常對應回購率提高 3 到 5 個百分點，就是 144 到 240 單。被動者是最值得投資的一群：他們沒有不滿，只是沒有理由再回來。給一個理由通常比修正批評者便宜。延長保固從一年到兩年的成本大概每單 25 元。

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4. 家居生活　回收只有 62 份，因為單量本來就少。推薦者 34、被動者 20、批評者 8。NPS = 55% − 13% = 42。樣本數小的時候要小心：62 份的誤差範圍大概正負 12，所以 42 實際上是 30 到 54 之間。別拿這個數字跟上一季的 38 比較然後宣布「進步了」——那個差距在雜訊裡。單量少的生意，NPS 要累積半年再看趨勢。實務做法是每季發一次、累積四季再畫趨勢線，中間的單季數字只記錄不解讀。以每季 60 份計算，一年 240 份的誤差範圍縮到正負 6，那時候的比較才站得住。