AIM AI SOFTWARE LAB專題 › SOP 產生器
SOP 產生器：怎麼寫才有效
「這個我教過了」說第三次就該寫成 SOP——流程丟進來，變成新人照著做就對的文件。
1・為什麼這種文字很難寫
老闆自己做事的時候，很多判斷是跳著走的。你看到訂單就知道這個要優先處理、那個可以晚點，因為你做過一千次，眼睛掃過去資訊就自動排序完了。但這個排序邏輯從來沒說出口，你自己都沒意識到有這個步驟存在。等你要教新人，你講的是結果，不是過程，中間那段判斷邏輯整個消失。 新人聽你講一次，記住表面動作，遇到跟你講的情境稍微不一樣，就卡住了，回來問你。你又講一次，這次講得更細一點，但下次換一個情境，還是卡。三次之後你火大了，覺得「這個我教過了」，其實你教的每次都不一樣，因為你是憑當下記憶口述，不是照著一份固定文件講。新人聽到的版本本來就不一致，他不是學不會，是根本沒有東西可以照著學。 這也是為什麼寫SOP比講一次還累。講話可以跳步驟、可以用「看狀況」含糊過去，反正對方聽不懂再問就好。寫下來不能這樣，你被迫把每一個「看狀況」拆開，寫清楚是看什麼狀況、狀況分幾種、每種怎麼處理。這個拆解的過程，才是SOP真正難寫的地方——不是打字慢，是你自己也沒把邏輯想清楚過，寫的時候才發現漏洞一大堆。
2・寫之前要先決定的三件事
先想這份SOP是給誰看。给第一天上班、完全沒背景知識的新人，跟給代班一天的資深員工，寫法差很多。前者要連最基本的系統怎麼登入都寫進去，後者只需要提醒特殊規則跟例外處理，寫太細反而浪費他時間，也顯得不信任人。 再想清楚容錯範圍在哪裡。哪些步驟出錯會直接影響客人、會變成蝦皮評論或LINE被截圖流出去，這些要寫死，一個字都不能讓新人自己發揮。哪些步驟就算做法不一樣，結果差不多，可以留給新人自己判斷，這種地方寫太細反而綁死他，之後流程一有變化你又要重寫整份文件。分清楚這兩層，SOP才不會變成又長又沒重點的流水帳。 最後想怎麼驗收。這份SOP執行完，成果應該長什麼樣，用什麼判斷「做對了」。如果是要教新人寫商品文案，直接把蝦皮商品標題與賣點產生器產出的格式規則寫進SOP裡當標準，不用自己重新發明一套驗收邏輯，新人對照著產生器的輸出去檢查自己寫的東西差在哪，比你口頭講「標題要吸引人」有用一百倍。這三件事沒想清楚就開始寫，寫出來的東西看起來像SOP，用起來還是要問你，等於白寫。
3・一個好的版本長什麼樣（前後對照）
爛版本，客服退貨SOP： 「親愛的貴賓您好，感謝您對本店的支持，退貨請見諒，我們會盡快為您處理，請耐心等候。收到退貨訊息先安撫客人情緒，看狀況決定要不要退，如果客人生氣就升級給主管，謝謝配合。」 這段話問題不只一個。「親愛的貴賓」在LINE官方帳號上已經是罐頭訊息的代名詞，客人一看就知道是複製貼上，容易被截圖到社群酸「制式回覆」，反而更生氣。「看狀況決定」跟沒寫一樣，新人不知道狀況是什麼狀況，最後還是要來問你。「客人生氣就升級」是主觀判斷，生氣到什麼程度算生氣，每個新人標準都不同，等於升級條件形同虛設。 好版本： 「收到退貨訊息先核對訂單狀態。已出貨超過七天：進入退貨流程，未出貨：直接取消，不用走退貨。回覆用固定句型『您好，我是OO，這邊幫您確認一下訂單狀況』，不用制式稱謂。商品瑕疵：客人不負擔運費，走A流程。尺寸不合或不喜歡：客人自付運費，走B流程。對話中出現『消保官』『負評』字眼，不論理由，直接轉主管處理，自己不要接話。全程對話截圖存檔，超過二十四小時未回覆算逾期，要通知主管。」 改動的核心是把「看狀況」拆成可以判斷的分岔——時間、瑕疵與否、對話關鍵字——新人不用猜,照條件走就對。拿掉罐頭稱謂是因為那種話術在LINE上已經被客人看穿,越禮貌越像詐騙訊息模板。升級條件從「客人生氣」換成「出現特定字眼」，是可以量化、可以稽核的標準，不是新人自己的感覺。
4・最常見的三個寫法錯誤
第一個常見錯誤，是把負責人寫成「相關人員」或「大家」。SOP寫「包裝完後由相關人員確認出貨」，結果沒人知道相關人員是誰，確認這一步永遠沒人做，最後都是你自己回頭在檢查，SOP等於沒發生過。 第二個錯誤，是用「盡快」「儘量」取代具體時間。「客人反應瑕疵盡快處理」，你心裡想的是兩小時內回覆，新人理解的「盡快」是有空再說，中間這個時間差就是客訴升溫的空間。SOP裡凡是牽涉到反應速度的地方，一定要寫死具體時限，寫「盡快」等於沒寫。 第三個錯誤，是把好幾個決策點壓縮成一句話帶過，比如「依照客人狀況決定退換貨方式」。這句話看起來像流程的一部分，其實只是把判斷丟回去給新人，跟完全沒寫是一樣的結果，新人還是得回來問你怎麼判斷客人狀況。真正的SOP要把這句話拆成前面示範的那種條件分岔，決策點越隱晦，SOP越沒用。
5・寫完之後怎麼檢查
寫完先別急著發出去，找一個完全沒做過這件事的新人，讓他照著SOP做一次，你只在旁邊看，不解釋、不補充。他卡住的每一個地方，就是文件的漏洞，不是他理解力差。這個測試比你自己讀十遍還準，因為你讀的時候腦子會自動補完那些沒寫清楚的地方，新人不會。 再檢查每個步驟有沒有同時寫到「誰做」「做什麼」「用什麼標準算完成」，三個缺一個都算沒寫完，尤其是「算完成」這一項最常被漏掉，很多SOP寫了動作，沒寫怎麼判斷做對了。 如果這份SOP最終是要影響一個可以量化的結果，比如退貨率或客訴轉換率，執行一段時間後拿數字回頭對照。想確認退貨流程改善有沒有真的省到成本，順手拿ROAS損益兩平試算把運費補貼、退貨損耗算進去看,而不是憑感覺覺得「客訴變少了」。SOP不是寫一次就封存的文件，遇到現場案例走到文件沒寫到的地方，就補進去，這份文件要跟著實際狀況一直長大，才會一直有用。
現在就用你自己的商品試一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。
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