AIM AI SOFTWARE LAB專題 › 商品 FAQ 產生器
商品 FAQ 產生器：怎麼寫才有效
把客人問到爛的問題一次寫進商品頁。
1・為什麼這種文字很難寫
FAQ這種東西，看起來簡單，寫起來最容易讓人卡住。難點不是不知道答案，是太知道答案了。 你自己做這個產品做了三年，客人問「這個可以放多久」，你腦子裡有一整套知識，什麼溫度濕度都會影響，什麼情況下例外，什麼情況要退貨。結果你把這些全部塞進FAQ，寫出一段像產品說明書的東西，客人看到三行字就關掉，因為他只想知道「能不能用」，不是想上課。 另一個難點是語氣打架。你的商品頁前面在賣夢想，「讓你人生從此不一樣」，寫到FAQ突然要講事實，「本產品不適用於OO情況」。這兩種語氣硬接在一起，客人看得出來你在切換模式，感覺像兩個人在講話，信任度反而下降。 還有一個難點很少人提，就是FAQ其實是客服紀錄的濃縮版，你要從一堆重複、情緒化、甚至帶點抱怨的LINE對話裡，抽出「這是個真問題」的部分，再用中性的語氣講出來。這一步很耗腦，因為原始素材通常帶著客人的情緒（不爽、擔心被騙、怕買錯），你要把情緒拿掉，只留事實，但又不能拿掉到冷血，不然看起來像機器人在應付。 所以FAQ難寫，不是文字能力問題，是你要同時扮演三個角色：懂產品的人、懂客訴的人、懂法規紅線的人。三個角色同時上場，句子才寫得出來。
2・寫之前要先決定的三件事
寫之前先想清楚三件事，不然寫出來的東西會四不像。 第一，這頁FAQ是要在客人下單前打消疑慮，還是在客人收到貨後降低客訴？兩種目的寫法完全不同。下單前的FAQ要處理「這個適合我嗎」「跟別家差在哪」；收貨後的FAQ要處理「怎麼用」「壞了怎麼辦」「退換貨流程」。很多賣家把兩種混在一起塞進商品頁，客人要的答案埋在一堆用不到的資訊裡，找不到就直接發LINE問客服，FAQ等於沒寫。 第二，語氣要跟你賣場的調性對齊，不是跟你自己講話的調性對齊。蝦皮買家看慣活潑帶點玩心的用語，太正式會顯得生疏；但LINE官方帳號發出去的訊息如果也用這種活潑腔，容易被當成過度熱情的推銷，甚至讓人聯想到詐騙訊息那種刻意親切。這也是為什麼商品頁的FAQ跟LINE群發文案，語氣需要分開處理，不能一套文字兩邊硬套。 第三，先劃出哪些問題不能寫、哪些字眼不能用。個資相關的（某個客人退貨原因）不能寫成通用問答；帶有療效、效果保證性質的字眼（保證有效、根治、最）碰到食品、保健品、美妆類會直接踩線，被檢舉的機率不低，蝦皮審核也可能直接下架。這三件事想清楚，動筆才不會寫一半又要整段重來。
3・一個好的版本長什麼樣（前後對照）
先看一個很常見的爛版本，你可能在自己的商品頁上也有類似的東西： > Q：這個好用嗎？ > A：本產品經過多次實驗證明效果超強，保證讓你一次見效，全台熱銷No.1，客人都說讚不絕口，數量有限，趕快下單，錯過不再有！ 這段話問題很多。第一，它沒有回答任何具體疑慮，客人問「好用嗎」，其實心裡真正想問的是「適合我的情況嗎」「跟我用過的別家差在哪」，這段答案完全沒碰到。第二，「保證」「一次見效」這類字眼，等於自己把廣告法規的紅線踩了一半，尤其如果產品屬性沾到健康、效果，這種寫法在蝦皮很容易被檢舉下架。第三，語氣像促銷簡訊，跟客人在LINE收到的詐騙訊息長得很像，「數量有限」「趕快下單」這類急迫感字眼，現在的消費者看到反而更警覺，不會更想買。 改過的版本會是這樣： > Q：這款除濕盒適合什麼樣的房間？ > A：如果你家濕度偏高，尤其是靠近浴室或地下室的房間，效果會比較明顯；如果本身通風好、濕度不高，感覺會比較不明顯。建議先看包裝上的濕度感知窗，變色代表已經吸滿，這時候換新的就好。 改了什麼？把「好用嗎」這種模糊問題，換成客人心裡真正在意的具體情境；拿掉所有無法驗證的承諾字眼；把責任講清楚——什麼情況效果好、什麼情況效果有限，這反而增加信任，因為客人知道你不是無腦吹捧。這種誠實感，比任何「熱銷No.1」都更能降低猶豫。
4・最常見的三個寫法錯誤
第一個常見錯誤，是把FAQ寫成賣點的重複播放。每一題答案都在講「品質保證」「用料實在」「值得信賴」，聽起來很正面，但完全沒解決客人真正的疑慮，比如尺寸怎麼選、跟舊款差在哪、相容性夠不夠。客人看完FAQ還是要私訊客服問同樣的問題，FAQ形同白寫，客服負擔一點沒減少。 第二個錯誤，是把客服天天在LINE上被問到、甚至被抱怨的敏感問題，直接用否認句法寫進FAQ，比如「不會像網路上說的那樣容易故障」。這句話表面上是在澄清，實際上等於主動告訴新客人「有人抱怨過故障」，反而製造懷疑。正確做法是換成中性陳述，講清楚正常使用情況跟保固範圍，不要用否認句型去對抗一個你自己先提出來的負面印象。 第三個錯誤，是把有時效性的活動話術直接寫進FAQ，比如「限時優惠只到本週」「現在下單再送OO」，寫完就沒再管過。這種句子放進FAQ通常會被遺忘，因為FAQ不像促銷頁會定期換版，結果活動早就結束了，客人截圖那句話跑去客訴說被騙，甚至拿去平台申訴。FAQ該講的是產品事實，活動訊息應該放在會定期更新的地方，比如LINE官方帳號群發文案，兩邊的更新頻率跟責任不一樣，混在一起就是遲早出事。
5・寫完之後怎麼檢查
寫完先別急著上架，照這個順序檢查一輪。 找一個沒參與這個產品開發的同事，念一次給你聽。如果他念到某一句忍不住笑出來，或者皺眉頭覺得「這樣講也太over了吧」，那句就要改，因為你自己太熟悉產品，感受不到誇大的地方，外部視角才看得出來。 翻一下客服紀錄，看FAQ裡有沒有漏掉最常被問的那幾題。很多賣家寫FAQ靠想像，想像客人會問什麼，結果跟真實客服紀錄比對後發現差了一大截，最常被問的反而沒寫進去。 逐句檢查有沒有時效性字眼留在裡面，「限時」「現在」「本週」這類詞，只要出現就要問自己：這句話半年後還成立嗎？不成立的，全部拿掉或者改成不會過期的講法。 最後檢查有沒有踩到廣告法規常見的敏感字，「保證」「根治」「最」「第一」這類詞，尤其產品屬性沾到健康效果的，這一步不要偷懶，去你的產業對應的廣告規範查一下,別把自己的商品頁寫成被檢舉的理由。 如果FAQ寫完之後你發現退貨率或客訴量有明顯變化，可以拉出來看數字有沒有反映在損益上，這時候用ROAS損益兩平試算，抓一下退貨率上升對整體毛利的影響，比單靠感覺判斷準確很多。
現在就用你自己的商品試一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。