AIM AI SOFTWARE LAB專題 › 缺貨通知模板
缺貨通知模板：怎麼寫才有效
缺貨不可怕，已讀亂回才可怕——道歉、替代方案、補償，一則搞定。
1・為什麼這種文字很難寫
## 為什麼這種文字很難寫 缺貨通知難寫，不是因為字少，是因為要同時做三件互相矛盾的事：承認自己出包、不能把話說死、還要讓客人覺得被重視而不是被打發。客人在等貨的時候心裡已經有一把火，你這則訊息如果慢了、假了、或者聽起來像罐頭，等於是把火加大。更麻煩的是，缺貨這件事本身會讓客人懷疑你的庫存管理是不是有問題，甚至猜你是不是在超賣、跳單、拿他的錢去周轉，這種懷疑一旦被寫進蝦皮評價或轉發到社群，殺傷力比缺貨本身大得多。 小編的難處是，訂單一多，同一句話要應付幾十個不同情緒的人：有人無所謂，有人已經在催、在罵。時間壓力下，最快的做法就是複製貼上一段萬用道歉，結果客人一眼就看出這是罐頭訊息，感覺更差。而且不同平台的語氣門檻不一樣，LINE 群組可以講得像聊天，蝦皮聊聊要正式一點但不能官腔，粉專留言是公開的，講錯一句話全世界都看得到。這中間的分寸，沒有人教過小編，大部分店家是出事之後才在調整用詞，等於每次都在燒信任去試錯。
2・寫之前要先決定的三件事
## 寫之前要先決定的三件事 第一件事，這批貨是暫時延遲還是真的斷貨。這兩種狀況的訊息內容完全不同，暫時延遲可以給明確的等待時間，真的斷貨就要老實講，並且立刻把話題轉到替代方案或退款，不要用模糊的話拖時間，客人拖久了只會更氣。 第二件事，補償方案的上限在哪裡。這個一定要在動筆之前跟能拍板的人對好，不要小編自己臨場加碼，講出「全額退運費再送贈品」這種話，結果主管完全不知道，後面要收尾的是財務跟客服，不是講話的那個人。這個上限最好跟退換貨規則產生器裡設定好的退款條件掛在一起看，兩份文件邏輯要一致，不然客人拿著你缺貨訊息裡的承諾，去對退換貨頁面上的規則，發現兜不起來，反而變成第二次投訉的引信。 第三件事，誰接下一步。缺貨訊息發出去之後，客人回覆要選方案、要問細節，這中間如果沒人盯著，等於前面寫得再好也是白工，客人感受到的還是已讀不回。決定好這件事之後，訊息裡才能寫出「我這邊會盯著幫你跟進」這種具體承諾，而不是空話。
3・一個好的版本長什麼樣（前後對照）
## 一個好的版本長什麼樣（前後對照） 先看一個很多店家還在用的版本： 「親愛的顧客您好，非常抱歉通知您，您訂購的商品因庫存調整暫時缺貨，造成不便敬請見諒，我們將盡快為您處理，謝謝您的耐心等候🙏🙏🙏」 這段話問題不少。「盡快」是沒有時間的承諾，客人聽了等於沒聽。「庫存調整」是內部用語，客人看不懂，也不在乎，只會覺得你在打太極。整段沒有給任何選擇，客人除了等，什麼都做不了。三個拜拜手勢加上「親愛的顧客」，在 LINE 或蝦皮聊聊裡看起來過度制式，反而像自動回覆機器人，客人會覺得後面根本沒有真人在處理。 改過的版本： 「OO你好，先跟你說一聲：你買的〔商品名〕這款缺貨了，是因為上一批賣太快，補貨大概要等到〔具體天數〕，我們會再跟廠商確認，有變動馬上跟你說。現在有兩個選擇：一是等新貨，到貨當天優先出給你；二是換成類似的〔替代商品〕，現貨馬上出，價差我們補給你。不管選哪個，這單我加送〔具體贈品或折扣〕當作抱歉。你先想一下要選哪個，回我就好，我這邊會盯著幫你跟進。」 改動的重點：把「盡快」換成具體天數，把「造成不便」換成給選擇，把空泛道歉換成具體補償，把制式敬語換成像人講話的口氣。這裡故意沒用「保證」兩個字，因為補貨時間本來就有變數,「保證到貨」一旦跳票,截圖流到社群就是公關事故,也容易被抓廣告不實的把柄。如果客人收到這則訊息之後還在情緒上升,那就不是缺貨通知能解決的事,直接切客訴回覆產生器的模板去接手,兩種情境的語氣邏輯不一樣，硬套會更糟。
4・最常見的三個寫法錯誤
## 最常見的三個寫法錯誤 第一個錯誤，把「補貨中」跟「已下架」混著講，客人問到底有沒有貨都拿不到明確答案。小編心裡想的是先安撫再說，但客人感受到的是含糊其辭,自己會猜是不是要跳單,最後直接在評價區留言說賣家講話不清不楚,這種留言對轉換率的殺傷力比缺貨本身還大。 第二個錯誤,補償寫得太滿。常見的情況是小編一時心軟,一口氣寫出「全額退運費、加送贈品、下次骨折價」,自己都沒意識到這三個承諾疊起來成本多少,誰批准的也沒問清楚。等到月底對帳,主管才發現這個月退費跟贈品支出異常暴增,一查才知道是缺貨話術寫太爽,把毛利吃掉了,而且這種承諾一旦講出去,同一批客人下次缺貨還會拿出來要求同等待遇。 第三個錯誤,用詞自己打自己臉。最常見的是缺貨通知裡同時出現「保證到貨」跟「限時搶購中」,客人一看就覺得矛盾——都缺貨了還在搶購什麼?這種截圖特別容易被轉發到社群當笑話看,也是公平會查廣告不實時很愛盯的類型用語。缺貨通知該做的是降溫,不是繼續催促下單,兩種語氣混在一起,等於自己遞刀給客人。
5・寫完之後怎麼檢查
## 寫完之後怎麼檢查 先把整段訊息唸出來,聽聽像不像機器人在念稿。如果自己唸了都覺得尷尬、想跳過,客人收到的感受只會更差,這是最快也最誠實的檢查方式。 接著檢查裡面每一個承諾是不是你自己有權限拍板的,時間、補償、退款額度,這些如果不確定,先確認過再發,不要等客人拿著你的話去對答案,才發現公司內部沒對齊。 再來檢查訊息結尾有沒有留下「下一步」,客人看完知道接下來要做什麼,還是看完只能乾等。一則好的缺貨通知,結尾應該讓客人清楚知道球現在在誰手上。 最後可以拿一個「最兇的客人」角色帶進去重讀一次,想像這句話被截圖轉發到社群,會不會變成羞辱店家的素材,如果會,就代表某個地方講太滿或太模糊,回頭修。事情處理完之後,如果這批客人裡有人選擇取消訂單,別讓他就此消失,過一段時間可以搭配沉睡客戶喚醒訊息產生器,用另一種語氣把人找回來,缺貨造成的流失,不代表這個客人就永遠不會再買。
現在就用你自己的商品試一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。
同一個問題的其他角度
這幾篇跟這一篇處理的是同一類問題，通常要一起看才不會顧此失彼。