AIM AI SOFTWARE LAB專題 › 網購條款自我檢查（定型化契約）
網購條款自我檢查（定型化契約）：怎麼寫才有效
經濟部公告的必寫和禁寫，你的購物須知漏了哪幾條。
1・為什麼這種文字很難寫
1. 為什麼這種文字很難寫 購物條款這種東西，難就難在它同時要當法律文件用，又要給一般消費者看得懂。你不是在寫給律師看的合約，是寫給一個在蝦皮上滑手機、心情不好隔天就想申請退貨的客人看。經濟部有公告「應記載」跟「不得記載」事項，這兩份東西每隔一段時間會微調，你這篇文章看到的內容，去官網查最新版才準。多數店家不是不想寫好，是根本沒人有空去比對這兩份公告，於是直接抄同業的購物須知，抄來的版本可能三年前就過時，甚至同業自己也抄錯的。 更麻煩的是，法規要求的用語跟一般人講話的方式差很多。「解除契約」「鑑賞期」「不適用退貨之情形」這些詞，你直接貼上去，客人看不懂，還以為你在打官腔。但你把它改成太口語的講法，又可能漏了法規要求的關鍵字，變成看起來合規但實際上不合規。這中間的拿捏，是這篇東西難寫的核心：法律要精確，客人要親切，兩邊常常互相打架。再加上台灣的網購生態很特殊，蝦皮、LINE購物、官網各自的介面限制不同，同一套條款要塞進不同版位，格式跑掉、字數被切，客人看到斷句奇怪的條款，第一反應是這是不是詐騙帳號在唬人。這也是為什麼很多店家寫到一半就放棄，隨便抄一段應付了事。
2・寫之前要先決定的三件事
2. 寫之前要先決定的三件事 先想清楚你賣的東西是不是「通訊交易」定義下的商品。一般成衣、3C配件、日用品當然算，但客製化商品、報紙期刊、易腐敗商品這類，本身就在法定排除清單裡，七天鑑賞期不適用，如果你套用一般條款硬寫「享有七天鑑賞期」，反而是自己給自己找麻煩，客人拿著你寫的條款來吵，你講不贏。所以第一件事，先把自己賣的每一個品項分類清楚，哪些適用、哪些不適用，分開寫。 第二件事是退換貨流程的責任歸屬要先在內部拍板，不要邊寫邊想。誰付來回運費、鑑賞期怎麼起算（到貨日還是簽收日）、退款用原付款方式退還要幾個工作日，這些數字性的東西，內部沒有共識，條款寫得再漂亮，客服執行起來還是各說各話，客人抓到落差就是投訴。 第三件事，決定這份條款要在哪些通路呈現，用詞要不要一致。官網可以寫完整版，蝦皮商品頁字數有限只能放精簡版並連結完整版，LINE官方帳號的自動回覆訊息更要短。如果你的促銷活動另外有規則，例如滿額贈、限時折扣，這部分建議跟主條款分開處理，用促銷活動辦法產生器另外生成一份，避免把活動規則跟法定應記載事項混在一起寫，混在一起最容易漏東西，也最容易讓客人搞不清楚哪個規則優先。這三件事先決定好，寫的時候才不會邊寫邊改，改到最後條款前後矛盾。
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3・一個好的版本長什麼樣（前後對照）
3. 一個好的版本長什麼樣（前後對照） 先看一個很多店家真的在用的爛版本： 「商品一經拆封絕不接受退貨，特價商品恕不退換，請保持商品完整包裝寄回，否則視為放棄權利，客服保留最終解釋權。」 這段話問題一大堆。「一經拆封絕不接受退貨」跟「特價商品恕不退換」直接牴觸法定七天鑑賞期，鑑賞期是消費者的法定權利，不是店家可以片面用「拆封」或「特價」就取消的，除非商品本身屬於排除清單。「絕不」「恕不」這種絕對化用詞，在台灣消費者眼裡跟「概不負責」是同一個等級的警戒詞，蝦皮客人看到這種寫法，第一反應是這家店想賴帳，容易被檢舉甚至被平台下架。而「客服保留最終解釋權」這句更嚴重，這正是經濟部公告的不得記載事項之一，等於是明文寫著自己違規。 改好的版本大概是這樣： 「依消費者保護法規定，您於收受商品次日起七日內，得不附理由解除契約，惟客製化商品、已拆封之影音光碟、易腐壞商品等經公告排除項目不適用，詳見商品頁面標示。退貨運費由消費者先行負擔，退款將於收到退回商品並確認無誤後七個工作日內，以原付款方式退還。」 改動的地方很清楚：把「絕不」「恕不」拿掉，改成引用法規的中性敘述；把排除項目具體列出來，而不是用「特價品」這種模糊分類籠統排除；拿掉客服保留最終解釋權，改成明確的流程時間點。整段讀起來少了威脅感，多了可執行的細節，客人看得懂自己什麼時候能退、能退多少，糾紛自然變少。
4・最常見的三個寫法錯誤
4. 最常見的三個寫法錯誤 第一個是把「客服保留最終解釋權」或類似字眼寫進條款，覺得這樣比較有彈性、比較好處理特殊狀況。但這正是公告明列的不得記載事項，因為它等於讓店家可以事後單方面改變契約內容，剝奪消費者原本合理的預期，這條寫進去，等於自己承認條款無效的把柄留給消費者。 第二個是用商品性質一律排除鑑賞期，最典型的就是「特價品」「福利品」「換季商品」概不退換這種寫法。法定七天鑑賞期跟商品是不是特價無關，除非它本身屬於客製化、易腐敗、拆封軟體這類法定排除清單，否則就算你打八折在賣，客人一樣有權七天內解約退貨。很多店家把促銷活動的排除規則跟法定鑑賞期混在一起寫，結果整條都無效，這種情況建議促銷部分獨立出來，用促銷活動辦法產生器另外處理，跟購物須知分開。 第三個是把個資蒐集告知直接寫成購物須知裡的一小段，例如「本店會蒐集您的姓名電話地址以便出貨」帶過去就結束，沒有依個資法應記載事項寫清楚蒐集目的、利用範圍、當事人權利、保有期限。這種寫法乍看有寫，實際上漏了大半法定要件，出事的時候等於沒寫。這部分建議直接用個資蒐集告知條款產生器另外生成獨立條款，不要塞在購物須知裡面當附屬品。
5・寫完之後怎麼檢查
5. 寫完之後怎麼檢查 檢查的第一步很機械，但沒有捷徑：把經濟部最新公告的「應記載事項」跟「不得記載事項」兩份文件打開，逐條對照你的購物須知，一條一條打勾。應記載的東西缺一條，就是缺一條，沒有模糊空間；不得記載的東西只要出現一個字都算違規，例如前面講的最終解釋權，不管你包裝得多委婉，只要意思在，就是有問題。這個比對工作最好半年做一次，因為公告內容會調整，你去年檢查過不代表今年還合規。 第二步是找完全沒參與過寫作的同事，用客人的角度讀一遍，不要用你自己的邏輯讀。你太熟悉自己寫的東西，看不出哪裡有歧義，但一個第一次看的人，會馬上抓到哪句話讀起來像威脅、哪句話讀起來像在打太極。這個角色最好找平常接客訴的客服人員，他們最清楚客人會怎麼誤讀。 第三步，看你的條款跟平時發出去的行銷訊息是不是打架。例如你電子報寫「無條件退換貨」，但購物須知寫著一堆排除項目，這種落差客人一定會拿出來吵，你等於自己打自己的臉。如果電子報跟LINE推播的文字量比較大，建議用電子報主旨與內文產生器統一產出，跟購物須知的用詞對過一次，確保行銷講的跟條款寫的是同一件事，不要行銷部門講得很浪漫，法務條款卻寫得很保守，中間的落差就是未來的客訴來源。
現在就用你自己的商品試一次
讀完不算，等於沒讀。這個工具不用註冊、不用留 Email，算完的結果可以直接複製走。
整套做完：把該寫的條款寫好（5 步）
同一個問題的其他角度
這幾篇跟這一篇處理的是同一類問題，通常要一起看才不會顧此失彼。