客服人力估算

工具只算純處理時間，沒納入休息、交接、會議、教育訓練、主管複核等非直接服務時間。實務上，這類時間通常會佔總工時20%到30%，所以實際人數要高於工具估算值才合理。

最準確的來源是客服系統的後台報表，看「有進線的訂單數」除以「總訂單數」。若系統沒這功能，可抽一週逐筆標記，算出比例後再用。千萬別用「我感覺大概10%」來填，誤差會很大。

要用中位數或平均數，不要抓最快的那位，因為會低估；也不要只抓最慢的，因為新手佔比不高。若團隊有分級（一般與資深），建議分別計算再加權平均。若無數據，可測一週實際工時除以案件數來反推。